Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK podsumowuje skargi otrzymane w 2021 roku.
- Czego najczęściej dotyczyły skargi konsumentów?
- Jakie były najczęstsze przyczyny skarg?
- Na przedsiębiorców, z jakich krajów najczęściej skarżyli się polscy konsumenci?
- Konsumenci, z jakich krajów najczęściej skarżyli się na polskich sprzedawców?
- Czego najczęściej dotyczyły skargi kierowane przez przeciwko polskim przedsiębiorcom?
Transgraniczne spory konsumentów
Usługi lotnicze oraz zakup odzieży i obuwia – niezmiennie najczęstszym przedmiotem transgranicznych skarg zgłaszanych do ECK Polska.
Co było ich przyczyną? Na przedsiębiorców, z jakich krajów najczęściej skarżyli się polscy konsumenci?
W 2021 r. ECK Polska działające przy UOKiK otrzymało 5669 zgłoszeń.
- 65% spraw stanowiły skargi transgraniczne – 3688 spraw.
- 35% spraw stanowiły zapytania (m.in. sprawy krajowe, zapytania przedsiębiorców, skargi na przedsiębiorców zarejestrowanych poza UE, Norwegią, Islandią lub Wielką Brytanią) – 1981 spraw.
Liczba zgłoszeń otrzymanych w 2021 r. jest porównywalna z rokiem 2019. Wzrost skarg w 2020 roku wywołany był przez odwołane usługi lotnicze i turystyczne z powodu pandemii COVID-19. Wówczas wiele zgłoszeń dotyczyło problemów konsumentów z odzyskaniem pieniędzy.
Większość skarg w 2021 roku dotyczyła transportu lotniczego, ich liczba jednak znacznie się zmniejszyła w porównaniu do roku ubiegłego – o blisko 800 spraw. Odwrotnie natomiast wyglądają dane dotyczące zgłoszeń na zakup odzieży i obuwia. Liczba tych skarg w 2021 roku wzrosła o ok. 36% (300 spraw) w porównaniu do 2020 roku.
Ponad 60% otrzymanych w 2021 r. zgłoszeń dotyczyło zakupów dokonanych przez Internet (z czego 10% stanowiły zakupy przez pośredników).
Czego najczęściej dotyczą skargi konsumentów?
Większość skarg, jakie wpłynęły do ECK w 2021 r. podobnie, jak w latach poprzednich, dotyczyła zgłoszeń na usługi transportowe – głównie problemy lotnicze.
- Transport (26%) – 1480 zgłoszeń (1358 transport lotniczy)
- Zakup odzieży i obuwia (17%) 925 zgłoszeń
- Platformy sprzedażowe (6%) – 306 zgłoszeń (głównie: subskrypcje, platformy pośredniczące w sprzedaży odzieży, duże platformy sprzedażowe)
- Usługi noclegowe (6%) – 300 zgłoszeń
Najczęstsze przyczyny skarg:
- Niezgodność towaru/usługi z umową – 14%
- Odstąpienie od umowy – 12%
- Odwołanie lotu – 11%
- Brak dostawy towaru – 8%
Na przedsiębiorców, z jakich krajów najczęściej skarżyli się polscy konsumenci?
- Niemcy – 18% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia, transport lotniczy)
- Irlandia – 13% transgranicznych zgłoszeń (m.in. transport lotniczy)
- Wielka Brytania 12% transgranicznych zgłoszeń (m.in. zakup odzieży i obuwia)
- Holandia – 9% transgranicznych zgłoszeń (m.in. usługi noclegowe, transport lotniczy)
Konsumenci, z jakich krajów najczęściej skarżyli się na polskich sprzedawców?
- Niemcy – 13% zgłoszeń
- Litwa – 13% zgłoszeń
- Francja – 9% zgłoszeń
- Czechy – 7% zgłoszeń
Czego najczęściej dotyczyły skargi kierowane przez konsumentów z innych krajów UE przeciwko polskim przedsiębiorcom?
- Transport lotniczy – 23%
- Zakup odzieży i obuwia – 22%
- Zakup mebli i sprzętu gospodarstwa domowego – 12%
- Usługi noclegowe – 5%
Raport podsumowujący rok 2021: Więcej informacji nt. działalności Europejskiego Centrum Konsumenckiego w 2021 r. – link do raportu.